Мультиагентний ШІ-букінг для Drift Away

Замовник

Wellness-центр в Калгарі, Канада, що пропонує SPA- та wellness-послуги, масажі, contrast therapy та інші процедури з можливістю попереднього бронювання.

Проблема

Клієнтський шлях до бронювання включає кілька різних задач: спочатку людині потрібно отримати інформацію про послуги, процедури, ціни та акції, а після прийняття рішення — перейти безпосередньо до оформлення бронювання і підібрати доступний варіант.

Додаткове навантаження створює великий і нерівномірний потік звернень до call-центру. Значна частина клієнтів ставить однакові або дуже схожі запитання про послуги, умови, ціни та акції, через що команда витрачає багато часу на повторювані консультації.

Один універсальний ШІ-агент у такому сценарії швидко стає складним: він одночасно має добре консультувати, орієнтуватися у великому обсязі інформації та коректно виконувати структурований booking-процес.

Окрема проблема виникає при передачі клієнта між різними сценаріями. Якщо контекст не зберігається, користувачеві доводиться повторно пояснювати, яку послугу він обрав, яку акцію обговорював та що саме хоче забронювати.

У результаті зростає навантаження на команду, а клієнтський досвід стає менш швидким, послідовним і природним.

Рішення

Для Drift Away розроблено мультиагентну систему, у якій два ШІ-агенти мають різні ролі, але працюють у межах одного клієнтського діалогу.

Перший агент виконує роль віртуального консьєржа. Він відповідає на питання про послуги, процедури, ціни, акції та допомагає клієнту визначитися з вибором.

Коли користувач готовий перейти до бронювання, система передає його спеціалізованому booking-агенту разом із уже накопиченим контекстом розмови.

Наприклад, якщо клієнт спочатку запитав про конкретну акцію, уточнив її склад та після цього вирішив забронювати її, booking-агент уже знає, про яку послугу йдеться. Користувачеві не потрібно починати розмову заново.

Другий агент веде структурований сценарій бронювання, отримує необхідну інформацію від клієнта та проводить його через наступні етапи процесу.

Агент бронювання не просто збирає дані для заявки. Він самостійно перевіряє доступні часові слоти, підбирає послідовні та взаємозалежні комбінації кількох послуг, у тому числі для кількох людей в одному бронюванні, та враховує обмеження кожної процедури.

Система також верифікує клієнта через email: перевіряє наявність користувача в базі, надсилає код підтвердження та звіряє його без участі співробітника.

У результаті весь шлях — від консультації та підбору послуг до перевірки доступності, верифікації клієнта й оформлення бронювання — може проходити автоматично, без залучення персоналу.

Таким чином, клієнт сприймає взаємодію як одну безперервну розмову, хоча всередині системи різні задачі виконують окремі спеціалізовані ШІ-агенти.